Анкетирование и телефонные опросы

Анкетирование клиентов компаний-заказчиков кол центров применяется для того, чтобы получить развёрнутое мнение клиентов о компании-заказчике, её товарах и услугах, сервисе ценах. Кроме этого, анкетирование позволяет получить информацию об отношении респондентов к конкурентам Вашей компании, общую информацию о ближайших планах Ваших клиентов. Дополнительным эффектом от анкетирования является актуализациях базы данных Ваших клиентов и напоминание респондентам о Вашей компании.

Анкетирование клиентов или потенциальных клиентов может проводиться при личных встречах (эффективный, но очень затратный метод), при почтовых рассылках (требуется высокое мастерство составления анкеты и в целом почтового отправления для получения отклика) и с помощью телефонного опроса. Телефонные опросы в кол центрах проводятся с помощью технологии CATI (Computer Assisted Telephone Interview) которая позволяет достичь стабильного качества при работе операторов кол центра, а также облегчает обработку итоговых данных телефонного опроса.

Стоимость телефонного опроса зависит от количества открытых и закрытых вопросов, наличия среди них вопросов, ответы на которые могут рассматриваться респондентами в качестве конфиденциальных и «сложности» аудитории. Если аудитория телефонного опроса - это клиенты компании, то получить ответы инженеров проще и быстрее, чем главных бухгалтеров. Если требуется провести анкетирование выборки физических лиц, в этом случае всё зависит от сложности выборки (только пол-возраст в соответствии с социально-демографическим распределением населения гораздо проще, чем пол-возраст + образование, а выборка с добавлением критерия «пользование тем-то» увеличивает работу кол центра обратно пропорционально пенетрации данного критерия).