Комплексные телефонные продажи по «холодной» базе обеспечивают полный цикл поиска клиентов - от актуализации исходного списка и превращению его в базу данных, первичного знакомства с организацией до завершения сделки, вплоть до выставления счета и контроля его оплаты.
Достаточно часто специфика бизнеса подразумевает необходимость личных встреч менеджеров Заказчика с потенциальными клиентами, в том случае стандартный комплексный телемаркетинговый проект по поиску клиентов в области B2B можно кратко описать в следующим образом:
- Заказчик называет сферы бизнеса, в которых работают его потенциальные клиенты, указывает интересующие его города и иные характеристики компаний, с которыми нужно будет установить контакт;
- колл центр подбирает исходные списки компаний, либо на основании общедоступных справочников типа «Желтых страниц» (откуда компании выбираются только по сфере деятельности и географическому принципу), либо обращается к специализированной компании (например www.directmarketing.ru) которая осуществляет работу по пересечению выборок из различных источников, в том числе содержащих подробную информацию о результатах финансовой деятельности компаний (например, www.spark.interfax.ru). На этой стадии заключается договор на оказание услуг и вносится предоплата;
- полученный исходный список отправляется Заказчику для того, чтобы из него были исключены компании, с которыми Заказчик уже сотрудничает;
- операторы колл центра проводят актуализацию списка, выясняя в каждой компании ФИО и должность специалиста, ответственного за сотрудничество в интересующей Заказчика сфере. На этом этапе также возможно уточнить дополнительную общую информацию о компании;
- на имя этого специалиста отправляется краткое описание услуг Заказчика (в большинстве случаев для этого достаточно отправить персонализированный факс с контролем его доставки);
- через пару рабочих дней после доставки письма или факса оператор-продавец колл центра (прошедший дополнительное обучение по проекту) связывается с адресатом и фиксирует его реакцию на предложение. Это самый тонкий момент всего процесса, требующий максимальной квалификации от оператора, благодаря которой эффективность проекта может отличаться в несколько раз. Именно поэтому такие проекты не проводят в сжатые сроки, а растягивают как минимум на несколько недель - первые несколько дней операторы-продавцы «вживаются» в специфику конкретного продукта/услуги и только затем работают с максимальной эффективностью. При этом разговор с «горячим» или «теплым» клиентом может быть при необходимости переведен в офис Заказчика для завершения сделки.
- по итогам телемаркетингового проекта Заказчик получает подробную базу данных, в т.ч. содержащую информацию о разговорах с контактными лицами, записи разговоров и счет на доплату.
Но телемаркетинг не обязательно должен проводиться по «холодной» базе. Очень часто среди задач, поручаемых колл центрам встречаются проекты по дополнительным продажам существующим клиентам, как в B2B, так и в B2C сегментах. Единственное отличие — в B2B продажах Заказчик, как правило, оставляет себе работу с 20% клиентов, приносящими ему 80% дохода и передает на аутсорсинг работу с остальными 80% (с низкодоходными клиентами).
Если же потенциальные клиенты Вашей компании - частные лица, то телефонный маркетинг будет проводится по телефонным номерам выбранного Вами региона (либо предоставленной Вами для телефонного маркетинга базе данных) «за один звонок».
Для успешного проведения телефонного маркетинга необходимо несколько слагаемых. Во-первых, обученный персонал, имеющих опыт подобной работы. К такому персоналу относится не только операторы, имеющие требуемые навыки (например, навык обхода секретаря), но и менеджеры, способные организовать процесс и дать необходимые советы по правильным формулировкам в разговоре и т.п. Во-вторых, специализированное оборудование, которое позволяет эффективно организовывать работу персонала (например, повысить производительность труда за счет автоматического набора телефонных номеров и контролировать качество работы операторов (за счет 100% записи разговоров). В третьих, правильные бизнес-процессы, позволяющие персоналу колл центра эффективно работать. Все эти слагаемые есть у колл центра «Монитор Директ» и Вы сможете использовать их для поиска клиентов для своей компании.
